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sponsored by KPMGコンサルティング
AI導入による業務の効率化やサービスの向上。ありとあらゆる業界・領域でAIの有効性が証明され、必要とされる現代において、コンサルティング業界のBIG4と称されるKPMGコンサルティングが追求するAI最新活用戦略とは。人の作業の単純代替や小手先の自働化といった枝葉ではなく、経営課題の本質に迫ったAIソリューションについて、山本さんにお話を伺いました。
80％の高効率化・高精度化。あり得ない効果を実現する。
――KPMGならではのAIソリューションについて教えてください。
山本：ひとくちに「AI技術」といっても、その活用領域は様々。たとえば、コールセンターの応答支援や書類のフォーマットチェックなどは代表的なAI活用事例といえるでしょう。
人の単純作業の代替、自動化は、現場から大変喜ばれているソリューションではありますが、KPMGがターゲットにしているのはCEOやCIO、CDO等、いわゆるCxOと呼ばれるクライアントの経営陣になります。企業のコアとなる領域にイノベーションを起こすことで、コンサルティング企業に対する経営陣の期待に応えていけるものと考えています。
コンサルタントが描く企業の将来像は、絵に描いた餅では意味がありません。業務の中でAIを活用していくにあたって、技術の成熟度やお客様のデータに起因した課題、オペレーションに落とし込むうえでの落とし穴等、様々なリスクが存在します。
我々はお客様のコアな課題を解決し、より強い競争力を得ていくための手段の一つとして、AI活用を提案しています。実際にソリューションを提供する際は、まず現場のお客様の課題にフィットすると思われるプロトタイプAIを開発します。
お客様からのフィードバックを反映し、業務高度化への有効性を検証するとともに、リスクの早期識別、解消を図るというアプローチをとります。そうすることで、AIを活用した将来業務を、地に足のついた形で検討し、オペレーションまで落とし込むことが可能となります。
課題設定から実装後の効果検証・改善まで寄り添うことで、お客様の将来ビジョン達成、競争力を次の次元に引き上げていくことを目指しています。
――具体的な事例で、公表できるものはありますか？
山本：例えば、当社のプレスリリースでも発表しました、トヨタ自動車様の社内カンパニーであるパワートレーンカンパニーでのAIを活用した配属業務の高度化実証検証があります。自動車のパワートレーンは、自動車メーカーの中でも特に高い技術力が求められる上に、100年に一度の変化の時代と言われる中において、電動化に向けたリソースシフトやモビリティサービスの推進等、人の配置業務は非常に複雑化しています。
これまでは、限られた要員配属担当者が手作業で、膨大な履歴書や自己PR、業務実績、技術報告書等の文章より技術員の特徴を分析し、配属先検討を行うといった、多大な工数を要していました。さらに、部署で必要とされる専門性も複雑化しており、個々の専門性を正しく把握した適切な配置は非常に難易度の高い作業となっていました。
しかし、膨大な人数の経験やスキル・志向をすべて把握することは不可能に近い。配置先の組織の業務内容や将来戦略を正しく把握したうえで、最適な配置を実現するためにはどうすればよいか、というところが、我々の支援ポイントになるわけです。
――AIを活用し、人材の最適配置を支援する、と。
山本：その通りです。先ほども述べた通り、100年に一度の変化の時代を迎えており、進化していくデジタルテクノロジーを背景に、企業の将来戦略に即してどう人を最適に配置していくのか、という点は多くの企業にとって重要な経営課題なのではないでしょうか。
KPMGコンサルティングでは、人の手では量的にも質的にも深く分析することが困難な自己PRや将来希望、業務実績等の自然文で記述された社員情報や部署情報を、自然言語処理技術を用いて分析し、最適な人材配置レコメンドがはじき出されるソリューションを導入しました。
従来、概略レベルの情報しか活用できなかったところが、AIにより全ての人の情報と組織の情報が活用可能となります。効率化の観点としては、初年度は約40％、今後さらに高精度なデータを集積しAIのオペレーションが確立されていけば、少なくとも80％まで到達できるだろうと見込んでいます。
また、業務高度化の観点もあり、人手での作業では発見し得なかったような人の特性までをAIが導出することで、驚きの一手ともいえる配置案のレコメンドにも成功しています。
これまでのBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）で、10％や20％という数字を達成するために多大なコストと時間をかけていたことを考えれば、あり得ないと言われるほどの数字です。
しかし、経営課題の中枢にAIをはじめとするデジタルテクノロジーを最適に活用することにより、あり得ない効果を実現することが可能と考えており、これこそが、KPMGの価値であると認識しています。
――それはすごい数字ですね。他にも事例があれば教えていただけますか？
山本：製造業での活用が期待される「Holographic Manufacturing」も、近年の開発事例です。画像識別AIとMR（Mixed Reality）を組み合わせたソリューションですね。
作業者が見たものをAIが画像解析し、ゴーグル型のグラス上に次の作業オペレーションのレコメンドを投影するものです。AIで判断できないケースが発生した場合には、その場で遠隔地にいる有識者と通話。よくSF映画で見られるような、空中にウィンドウが出てきて人と対話をする世界観をイメージすると分かりやすいと思います。
分厚いマニュアルを見ながら作業しなくてよくなるので、効率は上がるしミスも減る。有識者とのやり取りの内容が蓄積されれば、さらにAIの精度は高まります。
AIの活用においてはデータの精度が非常に重要です。当該ソリューションでは人が見たリアルな映像をそのまま分析しているところがポイントです。例えば、人が見たもの聞いたものを整形しなおしてシステムに登録するケースも多いと思いますが、人が整形した時点で情報はそぎ落とされ、バイアスが入ってしまいます。
それに対し、先ほどの自然言語、つまり人が真剣に記述した文章や今回のようにリアルな現場の画像そのものを分析するAIは、人の先入観が一切入っていないデータを集積・解析することができます。
そういった高精度なデータを活用して、業界共通のコアな課題にメスを入れていくソリューションを開発し、ビジネスに活用していくことが、日本の競争力を上げていくために我々が出来ることの一つであると感じています。
企業経営の在り方を、根本から変えていく。
――これからのAIはどのように発展していくとお考えですか？
山本：AIが答えそのものをズバリ出すというよりは、人の発想力を広げてくれるような支援をする“黒子”の役割が、AIのあるべき姿だと考えています。
例えば企業が新規事業の意思決定をしようとした時、その最終判断をAIに委ねることは難しい。
でも、世界にあふれるメディア・情報をくまなくチェックして、新規事業戦略に関連するトピックを可視化することが可能です。人間が同じように世にある全てのメディアに目を通し、物事の関連性を含めて把握することは非現実的といえるでしょう。
ビジネスシーンにおけるAIは、人がさばききれない情報を関連性含めて整理し、高精度な経営意思決定を下す人を支援する、経営者にとってのパーソナルエージェントとしての役割を担ってくるのではないでしょうか。
――人にはできない高い精度で、人の決断をサポートしてくれるというわけですね。
山本：個人消費者のレベルで非常にうまくAIを活用している代表事例はAmazonではないでしょうか。消費者の行動を分析することでスーパーパーソナライズされて、その人が欲しいものをレコメンドしてくれますよね。でも、AIは候補を提示してくれるだけで、最後の決定権を持っているのは人間です。
私の場合、おすすめリストに上がってくる7、8割は私の知らないアイテム。知らなかったけどこれはぜひ欲しい、という発見を私に与えてくれています。つまり情報へのアクセシビリティを円滑に支援してくれる存在です。KPMGとしては、それを経営領域で活かしていきたい。
言い方を変えると、大切な経営判断をするにあたってあなたが見てなかった観点がこんなにありますよ、と。
100％の正解を提示することはできなくても、精度を上げていくための支援ができることが重要です。コンサルタントという立場から、AIを活用することでその精度をさらに高めていくことが、我々の見据えている世界観ですね。
――AIが、経営の在り方を変える存在になってくる。
山本：そうですね。そしてそのためには、もうひとつ大切にしなければいけない考え方があります。それは、人間に信用してもらえるAIにしていく、ということ。
経営の意思決定をおこなう重要な場面で、背景や根拠が不透明なサジェスチョンをそのまま受け入れる人はいません。課題解決のAIは、なぜその答えが導かれたのかと、レコメンドの根拠が伴わなくてはいけません。その理由が納得いくものだからこそ、人はAIをパーソナルエージェントとして信用することができるわけです。
単純な業務効率化を担うAIには、そこまでの信頼性は求められません。でも、KPMGのソリューションは経営に直結しますから、精度の高さとともに信頼される存在になることが欠かせないのです。
会社は、優秀な人材が没頭できる仕事や環境を用意すべき。
――山本さんご自身としては、今後のキャリアをどのようにお考えですか？
山本：コンサルタントとしての性分なのでしょうか、終身雇用という考え方はないんですよね。キャリアプランは人それぞれだと思いますし、ゴールをどこに置くかによって、プロセスとして必要な会社が見えてくると思います。
キャリアアップや働き甲斐などの理由で転職する人は世の中にたくさんいますが、優秀な人材を会社にとどまらせることができないのであれば、それは会社の責任だとも思うんです。
その人が没頭できる仕事や環境を用意できていない。会社と人の関係って、そうあるべきじゃないでしょうか。
その方が、優秀で意識の高い人が集まってくるし、企業としても成長の意思を持ち続けられますから。
――KPMGではどんな人材が求められているのでしょうか？
山本：若い人たちに求めているのは、コミットメントです。自分の言った言葉に、どれだけ責任が持てるか。お互いの信頼関係を築けるかどうかは、そうした人間性の部分に尽きると思っています。スキルはあとからいくらでも補えますから。
KPMG社内には優秀なコンサルタントがいっぱいいますし、シリコンバレーのIT企業で最前線のテクノロジーに触れる機会もたくさんあります。
もちろん高度なソリューションを提供していくためには、論理性や自分自身の軸を持っていることも大切です。世の中でどんなことが起きているかを把握しながら、それを鵜呑みにすることなく、自分の目線で疑問を持つことができる人。そういう人と、ぜひお会いしたいですね。
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